Каким бы роскошным, солидным или модным ни было заведение, всегда есть человеческий фактор, из-за которого что-то может пойти не так. Некачественная еда или обслуживание, несоблюдение санитарных правил, непрофессионализм персонала – чаще всего, разочаровавшись в заведении, клиенты просто уходят и не возвращаются. Но при серьезных нарушениях методом борьбы с таковыми является жалоба на ресторан. В этой статье мы рассмотрим, как ее подавать, что это даст клиенту, и что с этим делать предприятиям общественного питания.
В каждом заведении, будь то кафе, бар или ресторан, есть Книга жалоб и предложений. И если клиент оставляет негативную запись в ней, его цель – устранить недостатки в работе ресторана, помочь ему улучшить свою работу. И выказать свое недовольство, конечно же – без этого никак.
Впрочем, Книга жалоб и предложений в ресторане – метод, к которому стоит перейти после неудачной попытки урегулировать проблему устно. Если же все вопросы улажены разговором с официантом, поваров или менеджером, и вы получили качественное обслуживание – можно обойтись и без негативного отзыва.
Есть и второй способ пожаловаться: написать соответствующее письмо в Роспотребнадзор. Но делать это следует в серьезных ситуациях:
Кроме того, обращение в Роспотребнадзор составляют, если перед этим оставили запись к Книге претензий и предложений, но нарушения не были исправлены.
От опытных специалистов, которые помогли открыть свыше 500 заведений общественного питания с оптимальной окупаемостью и устойчивой бизнес моделью с помощью уникальной технологии запуска и оцифровки.
Еще до запуска, переведем ваши идеи в четкий бизнес план - с концепцией, этапами, расчетом стоимости и сроками окупаемости, чтобы минимизировать риски и помочь вам реализовать коммерческий выгодный авторский проект.
Такая обязательно должна быть в каждом заведении, ее отсутствие – повод для обращения в тот же Роспотребнадзор. Книга жалоб в ресторане нужна для обратной связи с посетителями, и ее главное назначение – быстрое реагирование руководства на каждое негативное замечание. Если руководство своевременно реагирует на замечания, это улучшает работу заведения, повышает качество услуги и лояльность посетителей. Не стоит пренебрегать столь эффективным инструментом.
У такой книги есть три плюса:
Претензий не избегает ни одно заведение общепита. Что в таком случае делать? Разбирать каждую и реагировать. Не все претензии объективны, так как клиенты бывают разные. Но если отклик объективен – это повод устранить нарушение.
Но этого мало – нужно зафиксировать проделанную работу. Рассмотрим пример жалобы на ресторан. Менеджер обнаружил запись: «Мы заказали салат, официант сказал, что его подадут через 10 минут, а пришлось ждать 20 минут. И перед нами даже никто не извинился, возмутительная работа персонала!». Как все сделать правильно?
Во-первых, разобраться в ситуации и принять меры, чтобы эта ситуации не повторилась. Во-вторых, записать решение возле претензии. В данном случае это будет: «Шеф-повар рассказал всем работникам зала о времени приготовления каждого блюда из меню. Каждый официант теперь точно знает, когда подадут конкретное блюдо».
Книга претензий и предложений должна быть в каждом заведении общепита. Это эффективная обратная связь с клиентами, но если она не работает – посетители могут обращаться в Роспотребнадзор. Что делать с жалобой в ресторане? Разбирать и устранять недостатки.
Опытный партнер во временное пользование, которому не нужно платить долю, и который объединяет компетенции команды из 30 специалистов.
Мы создали технологию запуска и оцифровки и досконально знаем каждый этап от ядра концепции, сценария поведения посетителей и составления меню до стройки, дизайна и соблюдения стандартов (ХАСП и СанПин), чтобы вы принимали взвешенные решения на основе цифр.
Реализуем полностью под ключ, берем на себя согласования с инженерными площадками, подбор подрядчиков и поддержку даже после окончания договора.