Залог успеха в ресторанном бизнесе – поддержание качества обслуживания на неизменно высоком уровне. Львиная доля ответственности в данном вопросе ложится на официантов. В глазах посетителя именно официант – главный представитель заведения, и от его поведения зависит общее впечатление от обслуживания в ресторане.
Проблема в том, что среди представителей данной профессии крайне мало настоящих профессионалов, в совершенстве понимающих все тонкости правильного обслуживания и общения с гостями. Чаще всего приходится обучать персонал с нуля. Неопытные сотрудники упускают массу незначительных на первый взгляд мелочей, из которых складывается хорошее обслуживание. Поэтому распространенные ошибки официантов заслуживают более подробного рассмотрения.
Эксперты составили список типичных ошибок персонала ресторанов и кафе, которые негативно влияют на репутацию заведения и уменьшают чаевые.
Когда люди приходят в ресторан, они хотят расслабиться, пообщаться, насладиться вкусной трапезой. Но если одному из присутствующих уже принесли еду, а другим приходится ждать свое блюдо еще достаточно долго, возникает неловкость и напряжение. Гость вынужден смотреть, как его еда стынет в тарелке и становится все менее аппетитной, ожидая пока все присутствующие за столиком получат свой заказ.
Сотрудникам, обслуживающим столики, вообще нежелательно носить мобильник с собой. В крайнем случае, он должен стоять на беззвучном режиме и быть надежно спрятан от глаз клиентов в кармане. И совершенно недопустимо отвечать на звонки, находясь в зале.
Достаточно часто клиенты просят официанта помочь в выборе блюда и порекомендовать что-нибудь из широкого ассортимента. Если сотрудник ничего не пробовал лично, дать соответствующих рекомендаций он, разумеется, не сможет. А советовать блюда наугад – одна из распространенных ошибок. Именно поэтому в большинстве заведений сотрудникам дают возможность дегустации блюд, чтобы они могли рекомендовать их гостям, основываясь на индивидуальном опыте. Если в ресторане не предусмотрено проведение дегустации для персонала, имеет смысл попробовать основные позиции меню за свой счет. Это вложение непременно окупится за счет возросших чаевых от благодарных гостей.
От опытных специалистов, которые помогли открыть свыше 500 заведений общественного питания с оптимальной окупаемостью и устойчивой бизнес моделью с помощью уникальной технологии запуска и оцифровки.
Еще до запуска, переведем ваши идеи в четкий бизнес план - с концепцией, этапами, расчетом стоимости и сроками окупаемости, чтобы минимизировать риски и помочь вам реализовать коммерческий выгодный авторский проект.
Принимать заказ без уточнений – серьезная ошибка. Недостаточно просто записать позиции меню, выбранные гостем. Обязательно нужно выяснить такие нюансы, как форма подачи. Следует уведомить гостя об особенностях кулинарного изделия, например, об остром вкусе или определенных отличиях от классического рецепта, наличии специфических компонентов в составе, потребление которых может спровоцировать аллергическую реакцию. Предоставление потребителю максимально точной информации о продукции убережет от недоразумений. При возникновении малейших сомнений лучше вернуться и уточнить пожелания гостя. В данном случае это не будет воспринято как навязчивость. Напротив, клиент будет ощущать удовлетворение от такой заботы и внимания.
Ошибка многих официантов – на время забывать о гостях после принятия заказа. А ведь очень часто клиенты хотят уточнить какие-то нюансы или добавить еще пару позиций. Плохо, когда для привлечения внимания сотрудника посетитель вынужден кричать или махать руками. Официант не должен надолго упускать столик из поля зрения. Также не следует забывать о мелких потребностях клиентов. Если гостям приходится долго ждать, когда принесут приправу или салфетки, мнение о заведении будет испорчено.
Нельзя отказывать посетителям в обслуживании по той причине, что они заняли стол в секции, закрепленной за другим сотрудником. Если коллега занят, а гости требуют внимания, нужно оказать им необходимые услуги. Это очень важно для репутации заведения в целом. Ведь никто не захочет возвращаться в то место, где его демонстративно игнорировали.
В функции официанта входит своевременное уведомление гостей, что позиция, на которую они обратили внимание, недоступна для заказа. Причины тому могут быть разными: отсутствие необходимого для изготовления сырья, проблемы с реализацией товара и т.д. Данные блюда включаются в число позиций из стоп-листа, который обсуждается заранее. Гость будет разочарован, если прождав несколько минут, узнает, что желаемое блюдо не может быть подано.
Соблюдение гигиенических требований – основополагающее условие деятельности предприятий общественного питания. Перед посещением уборной сотрудники должны обязательно снимать фартук, а после посещения особенно тщательно мыть руки. Как ни странно, даже эти элементарные требования зачастую игнорируются исполнителями услуг в организациях общепита, что категорически недопустимо. Также следует упомянуть о том, что недопустимо класть меню или чек в карман штанов, а также касаться пальцами верхней трети бокала. Такое очевидное несоблюдение основных требований гигиены станет решающим доводом в пользу отказа от дальнейших посещений этого заведения.
Стоять за спиной гостя, внимательно следя, когда освободится тарелка, это не менее серьезная ошибка, чем игнорирование посетителя. Нельзя молча выхватывать посуду, как только посетитель съест последний кусочек. Прежде чем унести тарелку, нужно получить согласие клиента. Необходимо убедиться, что клиент действительно окончил трапезу и больше не обращает внимания на тарелку, и только потом уточнить, можно ли забрать посуду.
Не стоит пытаться навязать клиенту блюда и напитки, цена на которые особенно высока. Иногда гостям просто неудобно отказаться от навязчивых рекомендаций. Но после оплаты дорогого ужина, выходящего за рамки запланированных расходов, они вряд ли захотят оставить щедрые чаевые и вернуться в это заведение снова.
Оказание услуг в сфере общественного питания подразумевает создание непринужденной расслабляющей атмосферы для приятного досуга. В процессе работы официант всегда должен оставаться спокойным и доброжелательным, сохраняя невозмутимый вид даже в самых сложных ситуациях. Гости не должны заметить, что что-то идет не так.
Больше всего проблем, как правило, происходит в конце дня перед закрытием. Запасы продуктов подходят к концу, все сотрудники, включая поваров, мечтают как можно скорее отправиться домой. Появление гостей в такое время – не повод проявлять недовольство или отказывать в обслуживании. Даже поздние посетители вправе рассчитывать, что им предоставят все необходимые услуги в полном соответствии с классом заведения. Нельзя торопить клиентов, поднимая стулья на соседние столы, выключая музыкальное сопровождение и т.д. Если заведение работает не до последнего гостя, а до конкретного часа, то за 10 минут до закрытия можно вежливо предложить вызвать такси, упаковать еду с собой и т.д.
Получив плату по счету, официант должен предоставить сдачу как можно скорее. Нельзя заставлять клиента подолгу ожидать сдачу в надежде, что он просто уйдет. Только если гость сказал, что сдача не требуется, можно расслабиться, и выполнять другие дела.
Если официанты в процессе работы не будут допускать распространенных ошибок, гости высоко оценят качество обслуживания, непременно снова посетят заведение и порекомендуют его знакомым.
Опытный партнер во временное пользование, которому не нужно платить долю, и который объединяет компетенции команды из 30 специалистов.
Мы создали технологию запуска и оцифровки и досконально знаем каждый этап от ядра концепции, сценария поведения посетителей и составления меню до стройки, дизайна и соблюдения стандартов (ХАСП и СанПин), чтобы вы принимали взвешенные решения на основе цифр.
Реализуем полностью под ключ, берем на себя согласования с инженерными площадками, подбор подрядчиков и поддержку даже после окончания договора.