Сегодня мы поговорим о чаевых. Сколько принято оставлять? Кто и как оставляет в разных странах мира и в России? Надо ли оставлять?. В чем плюсы и минусы, когда мы оставляем чаевые в объектах питания? Можно ли оставить не наличными деньгами и можно ли оставить чаевые не деньгами вообще?
Кстати, можно отметить, что не обязательно в системе полного обслуживания принято оставлять чаевые. Если нет официанта, но есть просто кассир раздатчик при добросовестном обслуживании совершенно хорошим тоном будет бросить монетку другую в коробок. Тем более монетка в коробке – это интересная старинная традиция.
Традиция оставлять на чай некоторую сумму денег, сверх счета зародилась в Англии еще в 1700-ых годах. В то время как раз жители Англии приобщались к чаю и оттуда пошло международное название данного обычая. Но изначально его смысл был иным. В трактирах и в пабах расплачивались посетители строго по счету, а вот в гостях было принято вести себя более щедро. В средневековой Англии гости часто оставались с ночевкой и после чаепития, а также употребления более крепких английских напитков отправляться верхом или в карете ночью было просто опасно. Времена были суровые, на дорогах было много разбойников. У хорошего хозяина всегда были комнаты для тех, кто припозднился и остался. Однако в те времена уважаемые гости всегда были с прислугой и если посетитель прибыл без слуги, то его поручали заботам хозяйских работников. За это перед отъездом этим слугам, конюхам, горничным оставляли плату за работу. Можно сказать, что это вообще была такая разовая зарплата, выплаченная гостем.
В наши дни чаевые оставляют за качественную работу любому обслуживающему персоналу и не только в заведениях общепит. Достаточно часто чаевые получают курьеры, заправщики, уборщики, бармены, носильщики багажа и прочие. Кто-то достаточно привычно расстается с небольшой суммой, а кто-то не может понять, зачем это нужно делать. Вообще чаевые фактически – это простой приятный способ выразить человеку благодарность за отличный сервис. Часто от официанта не требуются даже старания, гость дает небольшую сумму просто потому, что блюдо было вкусное, в заведении ему понравилось, чисто, красиво, играет хорошая музыка – это такой комплимент заведению, попадающий в руки одного из персонала. И забегая вперед скажем, что в таком случае оставление чаевых не правильное.
Это же не обязательно. Почему человек расстается с деньгами, хотя вообще склонен экономить свои деньги? Так вот психологи и экономисты считают чаевые феноменом. Проводят по этому поводу серьёзные исследования почему человек, который уже оплачивает счет часто должен еще кому-то платить. Закон ведь не обязывает его делать это, он делает это добровольно. И это приводит к дополнительным расходам. Причина достаточно простая и интересная. У человека есть психологическая необходимость проявить благодарность. Иногда человеку кажется, что уровень и объем пользы, которую он получил от посещения заведения или услуги, превышает те деньги, которые он заплатил. А бывают случаи когда клиенту хочется просто поделиться своим хорошим настроением с другим человеком, который сейчас не находится в режиме отдыха. Для того, кто дает чаевые этот процесс является важным источником положительных эмоций плюс для некоторых людей процесс оставления чаевых имеет очень значимую роль в точки зрения статуса. Оставляя щедрые чаевые человек подчеркивает свой статус, особенно если это видит еще кто-то из его компании для кого важно, чтобы статус был продемонстрирован.
А для получателя чаевые – это безусловно хороший дополнительной доход, которых иногда даже превышает основной заработок . Кстати, государству эта традиция вообще не выгодна, потому что деньги неконтролируемо оседают в карманах граждан и с них никто не оплачивает налог. И к тому же некоторые осуждают обычай, говоря, что официанты получают неоправданно высокие доходы, принимая чаевые. Но, а работодателям это на руку. Она позволяет им снизить заработную плату сотрудникам.
От опытных специалистов, которые помогли открыть свыше 500 заведений общественного питания с оптимальной окупаемостью и устойчивой бизнес моделью с помощью уникальной технологии запуска и оцифровки.
Еще до запуска, переведем ваши идеи в четкий бизнес план - с концепцией, этапами, расчетом стоимости и сроками окупаемости, чтобы минимизировать риски и помочь вам реализовать коммерческий выгодный авторский проект.
В некоторых ресторанах нет деления чаевых на всю команду. Вообще на самом деле – это вопиющая несправедливость, потому что на решение гостя оставить чаевые влияют не только официанты, но и повара и бармены, и даже уборщики зала. Есть рестораны, где чаевые включаются в основной счет отдельным обязательным пунктом. Как правило он не превышают 20% от суммы заказа. Потому что если поставить больше есть шанс вообще спугнуть клиента и потерять его навсегда. В России есть традиция включать в счет чаевые обязательно в некоторых случаях, если проводится банкет, усиленный режим обслуживания большого количества гостей. В этом случае работодатель страхуется от того, что официант, который выполнит объективно больше заказов чем, тот который обслуживает обычный зал вдруг не получил чаевые по решению гостя, поэтому чаевые включаются в счет.
Немного стоит рассказать о том, какие особенности по чаевым есть в разных странах.
В Японии чаевые не оставляют вообще, равно как в Корее и Китае. Многие официанты даже не понимают этого явления. Если вы, уходя из ресторана оставите на столе деньги, вас вообще могут догнать и вернуть. Велика вероятность, что работники заведения решат, что вы их просто забыли. В некоторых случаях деньги могут даже оскорбить официанта. Он может понять это как то, что мне доплачивают, чтобы я наконец хорошо начал работать, либо они считают, что я своим трудом мало зарабатываю. В Японии существуют династии официантов. Это профессия считается важной. Она стоит примерно на том же уровне, как и профессия врача, которая в Японии считается очень престижной. Поэтому хороший официант имеет высокий уровень гордости за свою профессию. И чаевые могут его оскорбить. Поэтому не оставляйте в Японии чаевые.
Оставляйте их в США. В штатах чаевые обязательны по этикету и их размер самый большой в мире. Американцы могут оставить персоналу до 25% от суммы заказа. В Швеции так не принято. Скандинавы достаточно скупы. В Швеции принято давать 5%. В Бразилии в большинстве стран южной центральной Америки – это 10 %, как и у нас. А вот во Франции стоимость обслуживания сразу включена в счёт и составляет 10-15 процентов от суммы заказа. Это требование налогового законодательства. В налоговую сумму входит вознаграждение официанту, плата за хлеб, масло и воду, которую подают всегда перед основным блюдом. Сами же французы как правило оставляют на чай мелочь в независимости от суммы в чеке. В Великобритании в кафе обычно оставляют пару фунтов или сдачу в знак признательности, хотя это необязательно. В кофейнях же на прилавках размещаются специальные коробочки. Если захочется – можно кинуть туда пару монет. Хотя это особо никто не ждет. В ресторанах же принято оставлять примерно 10% от потраченной суммы.
Возвращаясь к коробочкам. Вообще, английское слово TIPS – чаевые не имеет точного толкования до сих пор. Некоторые считают, что это аббревиатура. В этом случае TIPS – это to insure promptness. Для обеспечения скорости обслуживая. Сторонники этой версии, говорят, что, когда традиция пришла в ресторанный бизнес в трактирах поставили ящички. При входе в заведение гость бросал в прорезь монетку, ее звон сразу привлекал внимание персонала. Бросивший деньги в ящик мог рассчитывать на быстрое и качественное обслуживание. Проще говоря, он заинтересовывал официанта и тем самым получал лучший сервис. Есть и другая версия. Она тоже остаточно правдоподобная. Она говорит, что название произошло от британского уголовного жаргона. Тогда глагол to tip означал делиться, давать кому-то долю. В 18 столетии это слово уже оказалось в литературном английском языке и потом разошлось по миру.
Завершая экскурс в географию хотелось бы сказать об арабских странах таких как Эмираты, Катар, Иордания и т.д. В арабских странах и на ближнем Востоке давать бакшиш, т.е. на чай это не просто хороший тон, а почитаемая традиция и неотъемлемая часть местного этикета. Размер бакшиша может быть любым. Если сложно определить – можно смело считать 15% от суммы. Очень важно, по обычаю от него принято сначала отказаться, а потом уже принять. Т.е. если вам отказали – не нужно сразу радоваться и забирать назад, нужно предложить повторно. Кстати, такие же правила действуют во многих африканских странах.
Почему чаевые – это хорошо при правильном обслуживании? Работа официанта, мягко говоря, непростая. Смены очень длинные, более 10 часов. Этот период официант должен провести на ногах. При этом нужно следить за настроением, за общением, за гостями, за блюдами. Официант, как главное лицо, с которым контактирует гость грудью встречает все претензии к любому аспекту заведения. Если гостю не понравилось блюдо, он не разговаривает с поваром, он разговаривает с официантом. Т.е. официант в полном объеме получает порцию обратной связи от всех гостей. А гостей за смену может пройти очень много. Это достаточно серьезная, тяжелая и иногда стрессовая работа. Работодатели зачастую ставят систему, при которой средний размер чаевых уже учитывается в оплате официанта. Т.е. фиксированная часть зарплаты небольшая и поэтому чаевые становятся критически важны для персонала. Поэтому каждый раз, когда гости не дают чаевых при условии нормального обслуживания, человек лишится большей части зарплаты. И не обязательно тот, кто непосредственно вас обслужил. Ведь часто чаевые отправляются в общий котел, из которого также получат повара и другие работники кухни зала и т.д. но неправильно поощрять нехорошую некачественную работу. А ее тоже хватает.
Для начала, когда заказ несли слишком долго. Если вы пришли и сделали заказ, ждете, ждете, ждете, еду вам не несут, либо несут не в той последовательности. Или когда вам принесли два горячих блюда и первое и второе одновременно и вы не можете решить, какое из этого быстрее начать есть, пока оно горячее. В этом случае, какое бы не было обслуживание - о чаевых можно забыть. Если вам несут долго счет или долго несут сдачу, чаевые не стоит оставлять, даже если до этого обслуживание было хорошим. Тоже самое, если вы заказываете, например, бизнес-ланч с собой и пришли забрать приготовленную продукцию на вынос, тоже не рекомендуется оставлять чаевых, потому что чаевыми вы можете помогать регулировать качество сервиса, а в этом случае сервиса нет. Также если официант не разбирается в продукте, не проявляет радушие и самое главное не решает нестандартную задачу, не проявляет изобретательность – оставлять чаевые не нужно.
Если все гости будут разумно оставлять чаевые только в том случае, когда работники проявляют высококачественное обслуживание – это будет способствовать тому, что качество работы будет улучшаться. Разочаруем тех, кто считает, что не нужно давать чаевые тому человеку, у которого есть зарплата. Что хорошее обслуживание обязательно по умолчанию входит в работу. В какой-то степени вы правы. Некачественное обслуживание не является стандартом работы, но учитывайте, пожалуйста, что большая часть оплаты работодателями по всей России уже учтено в чаевых. Поэтому если вам оказали качественный сервис – оставляйте чаевые.
И наоборот, вы получили не совсем лучшее обслуживание и решили не оставлять чаевых. Все абсолютно правильно и логично. Не надо поощрять сохранение некачественной работы. Человек, которому вы не оставили чаевых, а особенно, если вы аккуратно и тактично сказали, почему это произошло, в следующий раз может исправиться и следующих гостей обслужить на более высоком уровне. Этот навык у него закрепится и будет его сопровождать дальше в его работе. В конечном итоге, общий уровень обслуживания улучшится.
Но как поступить, если человек отработал великолепно, но у вас нет наличных, что же делать?
Очевидный вариант: оплатить переводом на карту официанту. С одной стороны, этот вариант не плох. С другой стороны, он создает определенного рода сговор между вами и официантом. Если в данном заведении применена схема деления чаевых между всеми в этом случае все остальные, кроме этого официанта, останутся без своей законной части чаевых.
Поэтому лучше, если есть возможность использовать специальные мобильные приложения. Которые позволяют по QR-коду, напечатанному на чеке, оставить чаевые. Вы просто наведете камеру, нажмете два раза кнопку и оставите чаевые. Все это очень удобно и все, кто пользуются распределением чаевых в этом заведении получат свой бонус. Есть также еще один вариант: попросить включить менеджера зала чаевые в счет. Это можно сделать, но важно учесть, что в этом случае официант и вся команда, кто получает чаевые получат меньше на сумму налогов, которая обязательно вычитается с этой выручки.
Не надо предлагать официанту оставшуюся булочку с вашего стола. Лучше поощрите его тем, что вы придете именно в его смену снова в следующий раз. Спросите при следующем бронировании столика, когда смена понравившегося вам официанта. Придите специально в его день и сообщите ему о том, что вы пришли специально к нему. Вы не поверите, насколько сильно это поднимет его самооценку и порадует его. Официанты очень дорожат лояльными гостями.
Желаем вам получать такое обслуживание, которое будет провоцировать у вас желание оставить чаевые и щедро оставлять чаевые за действительно качественную работу!
Опытный партнер во временное пользование, которому не нужно платить долю, и который объединяет компетенции команды из 30 специалистов.
Мы создали технологию запуска и оцифровки и досконально знаем каждый этап от ядра концепции, сценария поведения посетителей и составления меню до стройки, дизайна и соблюдения стандартов (ХАСП и СанПин), чтобы вы принимали взвешенные решения на основе цифр.
Реализуем полностью под ключ, берем на себя согласования с инженерными площадками, подбор подрядчиков и поддержку даже после окончания договора.